Résultats de l'enquête NPS 2023 : une augmentation de la fidélité globale des clients

Publié le mer 24/01/2024 - 09:49

En octobre, nous avons demandé à nos clients, via une enquête en ligne, dans quelle mesure ils recommanderaient Belnet à d'autres organisations et pourquoi. Nous leur avons également demandé ce qu'ils appréciaient le plus et le moins chez Belnet, et ce que nous pouvions améliorer pour accroître leur expérience client. 

Répondants

Nous avons reçu un total de 54 réponses. Ces 54 répondants représentent 46 organisations différentes. Le nombre de répondants par langue était similaire, avec 27 répondants néerlandophones et 27 francophones. Les répondants représentaient bien nos différentes communautés : la recherche et l'éducation, le secteur fédéral et les services publics.

Résultats NPS 2023: detractors 7,41%; passives 35,19%; promoters 57,41%

 

Une fidélité des clients en augmentation

Belnet a obtenu un NPS de +50, ce qui correspond au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Le NPS est considéré comme une mesure de la fidélité des clients et un score de 50 ou plus peut être considéré comme un beau score. Il est l'indication que Belnet se porte bien et compte beaucoup plus d'ambassadeurs (57,41 %) que de clients mécontents (7,41 %). En comparaison avec l'enquête NPS de l'année dernière, le NPS de Belnet a augmenté de 8 points en raison d'une augmentation de 7 % du nombre de promoteurs et d'une diminution de 1 % du nombre de détracteurs.

57 % de nos clients sont ravis de Belnet et peuvent être considérés comme des ambassadeurs. Les clients de Belnet sont le plus satisfaits de la stabilité du réseau Belnet et de la connectivité internet, suivi de notre prestation/assistance. Notre expertise, nos services intéressants en plus de la connectivité et l'importance que nous accordons à la sécurité sont également appréciés. 

Nos clients sont moins satisfaits de la communication. Plusieurs répondants ont notamment cité le manque de contacts personnels, d'informations sur les nouveaux services et l'insuffisance du flux d'informations. Plusieurs participants sont également insatisfaits de nos prix, de notre offre de services et de notre gestion des incidents.

Points d'amélioration

Les points à améliorer mentionnés par nos clients concernent principalement la communication, l'assistance, les outils et l'offre de services. 

En matière de communication, ils attendent, entre autres, une meilleure communication sur nos services et nos prix, une amélioration des notifications automatiques et une plus grande interaction avec les clients, par exemple dans le cadre du développement de nouveaux services. 

En matière d'assistance, ils attendent un suivi plus individuel, un contact technique dédié et plus de transparence dans les relations avec les sous-traitants. 

En matière d'outils, l'amélioration du système de billetterie, du portail et de l'interface de gestion DNS figure sur leur liste de souhaits. Enfin, l'offre de services devrait être plus allégée et certains services de base devraient être offerts sans frais supplémentaires.

Merci à tous les clients qui nous ont fait part de leurs avis ! Nous sommes fiers de ce résultat et travaillerons sur les points d'amélioration afin de vous offrir une expérience client encore meilleure en 2024.

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