Le programme d'amélioration des services renforce la stabilité et la fiabilité de notre réseau

L’amélioration continue de la stabilité et de la fiabilité de notre réseau est l’un de nos objectifs stratégiques, nous explique Dirk Haex, notre directeur technique. C'est pourquoi nous avons lancé un programme d'amélioration des services il y a quelques années. Dans cet entretien, Dirk nous explique en quoi il consiste exactement et ce qu'il signifie pour vous.

Pourquoi Belnet a décidé de lancer un programme d'amélioration du service ?

Dirk Haex : « Pendant l'été 2016, nous avons dû faire face à un bug après le renouvellement du réseau Belnet. En collaboration avec le vendeur, nous avons mis en place une série de solutions de rechange afin de contourner le bug. Nous avons toutefois constaté que ces solutions augmentaient les temps de convergence et de rétablissement de notre réseau. Il est apparu que le réseau Belnet basculait moins vite vers un plan B en cas d'incident.

Ce constat nous a incités à mettre sur pied un programme d'amélioration du service. Dans le cadre de ce dernier, notre première intervention fondamentale a été de redéfinir le design du réseau – ce projet a reçu la plus haute priorité et a démarré en 2017.

La redéfinition du design s'inscrit parfaitement dans notre objectif stratégique d'« excellence opérationnelle » : Belnet s'attache à offrir un service de qualité, qui bénéficie de l'entière confiance des institutions qui utilisent notre réseau. »

Pourquoi Belnet a voulu redéfinir le design du réseau ?

Dirk Haex : « Nous voulions nous assurer que le réseau serait de nouveau très stable, performant et fiable, mais aussi conforme aux exigences de qualité les plus sévères. Nous pouvons ainsi garantir les différents niveaux de service pour nos services réseau. »

Comment avez-vous procédé ?

Dirk Haex : « Nos spécialistes réseau ont élaboré huit scénarios détaillés. Chacun d'eux a été soumis à une analyse SWOT. Au final, nous n'avons gardé qu'un seul scénario, pour lequel nos ingénieurs ont défini un design général (high level) et détaillé (low level). La conception a été suivie d'une phase intensive d'essais et de validation. Il fallait entre autres tester l'interaction avec le réseau IP de manière approfondie.

Avant d'aller en production, nous avons donné une formation sur mesure aux équipes techniques et au Service Desk. La redéfinition du design proprement dite s'est déroulée en plusieurs phases, selon nos processus de gestion du changement. De plus, l'ensemble du projet a été mis en œuvre conformément aux principes de gestion de projet applicables chez Belnet. »

Dirk Haex, directeur technique de Belnet

« Grâce à la redéfinition du design, le réseau Belnet est plus lisible, plus stable et plus fiable. »

Dirk Haex, directeur technique de Belnet

Quels sont les résultats ?

Dirk Haex : « La majeure partie du projet est maintenant terminée. Autrement dit, nos clients constatent déjà une amélioration en ce qui concerne la stabilité et la redondance. Nous obtenons de nouveau des temps de rétablissement et de convergence très rapides ; par conséquent, si un incident se produit sur une fibre optique ou un élément réseau, nos clients ne s'en rendent même pas compte.

Nous apporterons quelques améliorations supplémentaires pendant la dernière phase du projet. Par exemple, la connectivité externe sera encore mieux distribuée sur le réseau.

Un autre exemple de l'utilité du nouveau design, c'est que nous sommes mieux préparés à répondre à l'augmentation des besoins de capacité de nos clients. »

D'autres initiatives sont-elles prévues dans le cadre du programme d'amélioration du service ?

Dirk Haex : « Début 2018, nous avons lancé un projet qui visait à renouveler entièrement notre système de surveillance. Nous avions toujours externalisé notre outil de surveillance, qui était confié à un partenaire. Nous voulions désormais le gérer en interne, afin d'améliorer la précision de notre surveillance, de détecter les problèmes plus rapidement et de les localiser de façon plus précise. Le projet avait donc pour but de développer une plateforme de surveillance intégrée, entièrement redondante et solide, gérée et contrôlée à 100 % par Belnet.

Cette nouvelle plateforme est en production depuis la mi-mars, aussi bien en interne qu'au Service Desk. Nous pouvons maintenant mesurer tous nos CI (configuration items) de façon très détaillée. Chaque carte, alimentation électrique, interface... de l'infrastructure Belnet fait donc l'objet d'une surveillance extrêmement précise sur une seule plateforme. Nous avons renforcé l'automatisation afin de limiter les erreurs humaines et d'assurer une meilleure corrélation permettant d'identifier plus vite l'origine d'un incident. En cas de problèmes réseau, les délais de résolution sont ainsi considérablement raccourcis.

Nous avons en outre associé à la plateforme de surveillance une feuille de route qui nous permettra de faire preuve d'une proactivité encore plus grande à l'avenir. Le but est d'intervenir avant même que nos clients n'aient remarqué quelque chose. »

« Notre plateforme de surveillance n'est pas un outil statique mais nous permettra à terme de faire preuve d'une proactivité encore plus grande et d'anticiper les incidents. »

Dirk Haex, directeur technique de Belnet

Dirk Haex, directeur technique de Belnet

Et si un incident survient malgré tout ?

Dirk Haex : « Nous sommes toujours en mesure d'intervenir rapidement grâce à nos Service Desk et NOC, qui fonctionnent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Depuis peu, en plus du service de garde au sein de l'équipe réseau, nous avons aussi un 24/7 Incident Manager dans l'équipe ITSM. Les équipes techniques peuvent donc encore mieux se concentrer sur la résolution de l'incident. Grâce à notre page Status, nous pouvons aussi communiquer plus rapidement en cas d'incidents. »

Le programme d'amélioration du service est-il terminé ?

Dirk Haex : « Certainement pas. L'excellence opérationnelle est l'une des pierres angulaires de notre stratégie à long terme. Nous continuerons donc à lancer de nombreux projets à l'avenir pour atteindre cet objectif. Nous voulons aussi communiquer de façon transparente sur le sujet avec la communauté Belnet. »

Vous avez des questions ou souhaitez des informations plus détaillées concernant ces projets ?

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