Comment le coronavirus a transformé nos manières de travailler chez Belnet

Le coronavirus a profondément modifié notre manière de travailler et de collaborer entre collègues. En cette période de fin d’année, alors que le télétravail est devenu une évidence, nous tenions à vous présenter comment, lors de ces derniers mois, Belnet a su s’adapter pour relever ses nombreux défis et garantir une continuité de service maximale malgré la pandémie et les nombreuses mesures de sécurité. Pour ce faire, nous avons donné la parole à différents collègues sur leur expérience du « new way of working » imposé par la situation sanitaire des derniers mois. 

Karen Vets, vous êtes HR Coordinator, peut-on dire globalement que l’ensemble du personnel a su s’adapter facilement aux nouvelles conditions de travail ?

Travailler pour Belnet, c'est travailler dans un environnement où la flexibilité et l'équilibre vie privée/vie professionnelle sont des valeurs centrales. Le télétravail fait également déjà partie de notre "way of working" depuis longtemps. Ainsi, le passage au télétravail à plein temps s'est fait sans encombre.

De plus, l'utilisation de notre "unified communication tool", Circuit, a certainement contribué à cette transition. La mise en place de cet outil s'est vue accélérée au début de la crise sanitaire et celui-ci a assurément fait ses preuves jusqu'à présent. D'une part, la plateforme Circuit nous permet d'organiser des réunions virtuelles avec nos collègues et des invités externes, et, d'autre part, Circuit Events nous permet d'organiser une version online de notre réunion de communication interne mensuelle. Ainsi, nos collaborateurs sont tenus au courant de ce qui se passe au sein de Belnet.

“Travailler pour Belnet, c'est travailler dans un environnement où la flexibilité et l'équilibre vie privée/vie professionnelle sont des valeurs centrales.”

Karen Vets - HR Coordinator

Les départements ont également lancé des initiatives pour communiquer différemment, plus intensivement, par exemple en augmentant la fréquence des réunions.

Quelles sont, selon vous, les mesures les plus importantes que vous avez adoptées afin d’assurer le bien-être de vos collègues durant cette période intensive de télétravail ?

En tant qu'outil de communication, Circuit nous permet aussi de ne pas perdre le contact avec nos collaborateurs. En effet, il existe des "communities" au sein desquelles nous postons quotidiennement des nouvelles, des photos ou de la musique suivant un thème précis. En outre, les mois de novembre et de décembre sont placés sous le signe de "be aware of self-care". Il s'agit d'une campagne de communication interne via laquelle nous donnons toutes les semaines des conseils et des astuces sur comment accorder plus d'attention à l'ergonomie ainsi qu'au bien-être mental.

Par ailleurs, nous mettons chaque mois un département à l'honneur via des "team stories" dans notre newsletter interne "Belnet fl@sh". Nous montrons comment les collaborateurs continuent d'avancer malgré la situation sanitaire, grâce à leur esprit d'équipe.

Avez-vous continué à engager du personnel malgré la crise ? Comment s’est déroulée leur adaptation ?

Afin que l'embauche reste possible, nous avons apporté les ajustements nécessaires aux procédures de recrutement et de sélection : les entretiens ont eu lieu virtuellement ou au bureau, dans le respect de toutes les normes nécessaires.

Même durant la pandémie de coronavirus, nous avons eu le bonheur de pouvoir accueillir de nouveaux collaborateurs chez Belnet. Ceux-ci ont majoritairement commencé par du télétravail. Au début de leur contrat, ils ont été invités au bureau le temps d'une journée afin qu'ils puissent faire connaissance avec le service des ressources humaines et leur coordinateur. Il s'agissait notamment de leur présenter la brochure de bienvenue, le fonctionnement de Circuit et de l'intranet, et d'installer et de leur fournir le matériel informatique nécessaire afin qu'ils puissent travailler efficacement depuis leur domicile.

Naturellement, ces rendez-vous ont eu lieu dans le plus grand respect des normes sanitaires. De plus, le planning de chaque nouveau collaborateur comprend toujours une session d'information avec le coordinateur de chaque département, afin de lui expliquer le fonctionnement du département. Cette session a aujourd'hui lieu en ligne.

Parce que c'est effectivement un défi de les faire se sentir chez eux au sein de notre organisation et de les sensibiliser à notre culture à distance, nous lancerons "Belnet Buddy" en 2021. Le 'buddy' est un employé de Belnet qui s'occupe du nouveau collaborateur : il est là pour le conseiller, répondre à ses questions, mais également pour discuter un petit peu en ligne de temps en temps.

Nous avons pour tradition chez Belnet de fêter Noël entre collègues, avez-vous prévu un meeting Christmas event ?

En effet, chaque année, nous organisons une petite fête informelle pour réunir tous les collaborateurs et fêter ensemble la fin de l'année. Malheureusement, ça ne sera pas le cas cette année, suite aux mesures sanitaires. Comme nous voulions tout de même finir cette année en beauté, nous avons organisé un évènement en ligne au cours duquel nous participerons tous à une activité de team building, avant de trinquer virtuellement.

Nous en profiterons pour mettre à l'honneur toutes nos avancées, nos nouveaux collaborateurs, les collaborateurs qui fêtent leurs 10 ans d'ancienneté et même un départ à la pension. Nous espérons ainsi que tout le monde aura toujours le sentiment d'appartenir et de contribuer à notre organisation.

meeting via un unified communication tool

Sandra Castaño, au sein de l’équipe Marcom, vous êtes responsable de l’organisation des évènements et workshops organisés par Belnet. Malgré le report de certains évènements de networking, combien d’évènements ont été maintenus et organisés par Belnet depuis le début du confinement ?

Depuis la mi-mars jusqu’à la fin de l’année, nous aurons organisé 7 évènements : 4 sessions d’information (sur Belnet Advanced Mail Security et sur eduVPN), 2 évènements de networking (un avec les responsables PoP chez nos clients et un autre pour les participants BNIX) et 1 évènement de type stratégique avec les CIO des universités belges.

Quels ont été les moyens techniques utilisés pour pallier l’impossibilité d’organiser des évènements en présentiel ?

Si le présentiel n’est pas possible, la seule alternative est le virtuel. Même si nous avions l'intention d'organiser des évènements en ligne dans le futur, nous avons dû nous adapter plus vite que prévu : trouver la plateforme qui réponde à nos critères, vérifier les aspects RGPD, réfléchir au montage et à la mise à disposition des vidéos, …

“le taux d’inscription et de participation plus élevé que d’habitude montre que l’initiative a été accueillie positivement”

Sandra Castaño - Responsable de l'organisation des évènements

Quelle fut la réaction des participants ?

Même si certains ont manifesté leur préférence pour des évènements en présentiel dès que la reprise sera possible, le taux d’inscription et de participation plus élevé que d’habitude montre que l’initiative a été accueillie positivement.

Dans ce contexte d’incertitude et de moyens qui ne sont pas ceux du bureau (je pense notamment à la qualité de la connectivité que nous avons chez Belnet), je crois que c’est mission réussie. Bien sûr, il y a encore des choses à améliorer, mais on y travaille.

Pieter Hanssens, vous êtes coordinateur de l’équipe Networks, est-ce que le moral est bon au sein de l’équipe ?

Psychologiquement, tout se passe bien pour l’équipe et individuellement également. C’est notre responsabilité à tous de demander à chacun si tout va ‘vraiment’ bien. La crise du coronavirus nous a tous impactés ainsi que notre manière de travailler et nous allons survivre à cette situation.

Malgré ces nouvelles conditions, quels ont été les changements que vous avez adoptés pour maintenir la dynamique au sein de l’équipe ?

Après une courte période d’adaptation à nos nouvelles conditions de travail, nous avons dû faire preuve de plus de discipline afin de ne pas trop nous disperser, surtout quand nous sommes très nombreux à participer à une réunion en ligne. Au sein de notre équipe, nous avons vite mis en place un "Kanban board" afin d’assurer un meilleur suivi des processus, projets et points d’action de chacun.

“Au sein de notre équipe, nous avons vite mis en place un Kanban board afin d’assurer un meilleur suivi des processus, projets et points d’action de chacun.”

Pieter Hanssens - Networks Coordinator

Par ailleurs, nous avons instauré quelques petites activités ludiques afin de stimuler l’esprit d’équipe malgré le confinement. Au début du lockdown nous avons organisé des "drinks virtuels", mais ce concept s’est vite essoufflé. Aujourd’hui, suite à la suggestion de Jonathan van Overmeir, nous essayons de fixer une petite réunion toutes les deux semaines afin de jouer en équipe à "Among Us". Ce jeu de stratégie en streaming est idéal par temps de confinement pour stimuler l’esprit d’équipe et notre sentiment de se retrouver ensemble.

Comment avez-vous géré la maintenance des clients critiques comme les conditions ne permettaient pas la présence du personnel sur le terrain ?

Afin de pallier au couvre-feu, nous avons des dérogations pour nous rendre sur le terrain durant la nuit, en cas de coupure ou autres. Nous avons par ailleurs des demandes récurrentes de clients plus critiques pour qui nous effectuons un maximum de changements avec un minimum de risques sur une période donnée. Ce fut le cas par exemple avec l’IBPT (Régulateur fédéral des télécoms belges) qui nous a demandé pour un "Network Freeze" durant les périodes d’examens digitaux, des périodes pour lesquelles nous sommes ultra vigilants.

Niels Deriemaecker, en tant que Account Manager, depuis le début de la crise sanitaire, pensez-vous avoir intensifié vos contacts avec votre clientèle ?

C'est une question difficile. Nous pouvons partir du principe que la téléphonie et les appels vidéo ont gagné en importance. Nous essayons de contacter nos clients le plus possible en utilisant ces canaux, mais ce n'est pas toujours évident. La raison derrière cette technique est assez simple : les e-mails ne permettent pas de contact personnel. Auparavant, nous avions la téléphonie, mais également les visites sur place pour pallier ce manque.

Pendant le confinement, ces visites ont été remplacées par des appels vidéos, mais nous avons remarqué que ce moyen de communication n'est pas encore bien en place, notamment chez les clients. Pourtant, je suis convaincu que l'équipe CR fait de son mieux pour contacter les clients de la manière la plus transparente possible.

Peut-on dire que la situation a altéré la qualité de vos contacts avec la clientèle ?

Selon moi, oui. Même si nous pouvons joindre nos clients via un plus grand nombre de canaux, nous remarquons que la qualité n'augmente pas toujours. De nombreux clients ne sont pas très à l'aise avec les appels vidéo. Nous l'avons principalement remarqué au début du premier confinement. Les participants ne branchent par exemple pas toujours leur caméra, et nous ne savons alors pas si notre message est bien passé. C'est le cas pour les réunions avec plus de 2 participants.

“L'interprétation du langage corporel est et reste essentielle pour un Account Manager”

Niels Deriemaecker - Account Manager

L'interprétation du langage corporel est et reste essentielle pour un Account Manager. De plus, au cours d'une telle conversation, nous contrôlons moins la durée de l'échange. Si un client veut mettre un terme à la discussion, il ne lui suffit que d'appuyer sur le petit téléphone rouge, alors que ce n'est pas possible en face à face.

Appréciez-vous ces nouvelles conditions de travail ? Circuit est-il adéquat comme outil de travail ?

Je les apprécie beaucoup, car les appels vidéo continueront d'apporter une valeur ajoutée, même si nous pouvons à nouveau nous rendre chez nos clients. Plus nous appliquerons ce principe à notre travail et à la société dans son ensemble, plus nous nous rapprocherons du client lorsque les visites redeviendront la norme. Nous pourrons par exemple gérer les petits soucis ou les petites questions via Circuit, et nous rendre sur place en cas de besoin, ou pour les réunions d’évaluation annuelles.

Je pense que cet outil actuel est un très bon complément aux outils disponibles avant le confinement. Circuit est un instrument très pratique puisque depuis peu, il permet d'organiser des appels vidéo, mais également de téléphoner. Le seul souci que j'ai remarqué est que les clients ont parfois des difficultés à se connecter aux appels vidéo. Parfois, leur micro ou le son ne fonctionne pas, mais ils peuvent nous appeler avec leur téléphone si leur ordinateur ne le permet pas. Il s'agit alors plutôt d'une conférence téléphonique.

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