Hoe het coronavirus onze manier van werken bij Belnet heeft omgegooid

Gepubliceerd op di, 12/15/2020 - 10:52

Het coronavirus heeft onze manier van werken en samenwerken met collega's ingrijpend veranderd. Nu het einde van het jaar eraan komt en telewerken een evidentie is geworden, willen we je laten zien hoe Belnet er de afgelopen maanden is in geslaagd om de vele uitdagingen het hoofd te bieden en een maximale continuïteit van de dienstverlening te garanderen, ondanks de pandemie en de vele veiligheidsmaatregelen. Enkele Belnet-collega's vertellen je hoe zij die nieuwe manier van werken hebben ervaren.

Karen Vets, je bent HR-coördinator. Kun je globaal stellen dat onze medewerkers zich makkelijk hebben kunnen aanpassen aan de nieuwe werkomstandigheden?

Werken bij Belnet is werken in een omgeving waar flexibiliteit en work-life balance troef zijn. Ook thuiswerk maakt dus al geruime tijd deel uit van onze manier van werken, waardoor de omschakeling naar 100% thuiswerk vlot verlopen is. 

Daarnaast heeft het gebruik van onze communicatieapp Circuit hier zeker toe bijgedragen. De implementatie van de tool werd in een stroomversnelling gebracht in het begin van de coronacrisis en heeft tot nu toe zeker al zijn nut bewezen. Enerzijds is Circuit het platform waarmee we virtuele meetings met collega’s en externen organiseren, anderzijds kunnen we via Circuit Events ook een online versie van onze maandelijkse internal communication meeting organiseren. Zo blijven de medewerkers op de hoogte van wat er leeft binnen Belnet.

“Werken bij Belnet is werken in een omgeving waar flexibiliteit en work-life balance troef zijn.”

Karen Vets - HR Coördinator

Ook binnen de departementen werden initiatieven genomen om op een andere of intensievere manier te communiceren, bijvoorbeeld door het verhogen van de frequentie van de teammeetings.

Welke zijn volgens jou de belangrijkste maatregelen die je hebt genomen om het welzijn van je collega's te verzekeren in deze periode van intensief telewerk?

Circuit biedt als communicatietool ook de mogelijkheid om verbonden te blijven met de medewerkers. Zo zijn er communities waarin er dagelijks nieuwtjes, foto’s of muziek gepost kunnen worden volgens een bepaald thema. Daarnaast stonden de maanden november en december in het teken van zelfzorg. Dit is een interne communicatiecampagne waarbij wekelijks tips en tricks gegeven werden om aandacht te besteden aan zowel ergonomie als mentaal welzijn. 

Verder zetten we in een maandelijkse “team stories” van onze interne nieuwsbrief “Belnet fl@sh” een departement in de kijker en tonen we hoe zij dankzij hun teamspirit erin slagen om op volle toeren te blijven draaien.

Ben je ondanks de crisis doorgegaan met het aanwerven van nieuwe medewerkers? Hoe is hun start verlopen?

We pasten onze rekruterings- en selectieprocedures aan zodat aanwervingen mogelijk bleven: we lieten de interviews virtueel doorgaan of volgden op kantoor alle nodige maatregelen op.

Ook tijdens de coronacrisis hadden we het geluk nieuwe werknemers te mogen verwelkomen. Ook zij zijn grotendeels van thuis uit opgestart. Bij de start van hun contract werden zij één dag op kantoor uitgenodigd voor een eerste kennismaking met de HR-dienst en hun coördinator. Hierbij gaven we hen onder andere uitleg over de onthaalbrochure, de werking van Circuit en het intranet. Onze interne ICT-dienst zorgde voor de installatie van het nodige materiaal zodat zij meteen efficiënt van thuis uit konden werken.

Het onthaal op kantoor gebeurde uiteraard volgens de geldende hygiënemaatregelen. Verder planden we in de agenda van elke nieuwe medewerker zoals steeds een infosessie met de coördinatoren van elk departement, zodat onze nieuwe collega's de werking van de departementen leren kennen. Dit gebeurt nu uiteraard digitaal.

Omdat het inderdaad een uitdaging is om hen vanop afstand thuis te laten voelen binnen onze organisatie en hen onze cultuur te leren kennen, introduceren we in 2021 de Belnet Buddy. De buddy is een huidige werknemer van Belnet die zich zal ontfermen over de nieuwe medewerker: paraat staan met advies, voor vragen maar ook om gewoon eens een digitaal babbeltje te slaan.

We hebben bij Belnet een traditie van kerst vieren met collega's. Is er ook dit jaar een kerstfeest gepland?

Klopt, jaarlijks voorzien we een informeel moment waarbij alle medewerkers samenkomen en het einde van het jaar vieren. Spijtig genoeg kan het dit jaar niet fysiek doorgaan, wegens de geldende COVID-19-maatregelen. Omdat we toch op een mooie wijze willen afsluiten, hebben we een digitaal evenement georganiseerd waarbij we samen online een teambuildingactiviteit doen en afsluiten met een digitale drink.

Tijdens het evenement blikken we terug op de verwezenlijkingen van het afgelopen jaar en zetten we nieuwe medewerkers, medewerkers die 10 jaar aan boord zijn en zelfs iemand die op pensioen gaat in de bloemetjes. We hopen dat de betrokkenheid en de samenhorigheid toch door iedereen aangevoeld worden. 

vergadering via een "unified communication tool"

Sandra Castaño, binnen het Marcom-team sta jij in voor de organisatie van Belnet-events en -workshops. Hoeveel events heeft Belnet sinds het begin van de lockdown, ondanks het uitstel van sommige networkingevents, toch georganiseerd?

Van midden maart tot het einde van het jaar hebben we uiteindelijk 7 events op touw gezet: 4 informatiesessies (over Belnet Advanced Mail Security en over eduVPN), 2 networkingevents (één met de PoP-managers bij onze klanten en één voor BNIX-participanten) en 1 strategisch event met de CIO's van de Belgische universiteiten.

Welke technische middelen werden ingezet als compensatie voor het feit dat face-to-face-events niet konden doorgaan?

Als face-to-face niet mogelijk is, is virtueel het enige alternatief. We waren al van plan om in de toekomst online events te organiseren, maar nu moesten we ons sneller aanpassen dan verwacht: het platform vinden dat voldoet aan onze criteria, de GDPR-aspecten controleren, nadenken over het maken en verspreiden van video's, ...

“Uit het hogere inschrijvings- en deelnamepercentage blijkt dat onze online events enthousiast onthaald werden.”

Sandra Castaño - Events Coordinator

Hoe reageerden de deelnemers?

Hoewel sommigen aangaven voorstander te zijn van face-to-face-events zodra die opnieuw mogelijk zijn, blijkt uit het hogere inschrijvings- en deelnamepercentage dat het initiatief enthousiast onthaald is.

In deze onzekere context en met middelen die afwijken van wat we gewend zijn op kantoor (ik denk met name aan de kwaliteit van de connectiviteit bij Belnet), ben ik van mening dat het "opdracht geslaagd" is. Natuurlijk is er nog ruimte voor verbetering, maar daar werken we aan.

Pieter Hanssens, jij bent de coördinator van het Networks team. Hoe is de motivatie binnen het team?

Psychologisch gaat alles goed, in het team en ook individueel. Het is ieders verantwoordelijkheid om elkaar te vragen of alles écht goed gaat. De coronacrisis heeft ons allemaal getroffen, ook in onze manier van werken, maar we zullen deze situatie te boven komen.

Welke veranderingen heb je door de nieuwe omstandigheden aangebracht om de drive in het team te behouden?

Na een korte periode van aanpassing aan onze nieuwe werkomstandigheden hebben we discipline aan de dag moeten leggen. Dat was belangrijk om niet te zeer in gespreide slagorde te raken, zeker niet als we met zoveel mensen aan een online vergadering deelnemen. Binnen ons team hebben we snel een Kanban-systeem opgericht om ieders processen, projecten en actiepunten beter op te volgen.

“Binnen ons team hebben we snel een Kanban-systeem opgericht om ieders processen, projecten en actiepunten beter op te volgen.”

Pieter Hanssens - Networks Coordinator

Daarnaast hebben we enkele kleine ludieke activiteiten geïntroduceerd om ondanks de lockdown de teamgeest op te krikken. Aan het begin van de lockdown organiseerden we een virtuele borrel, maar dat concept verloor al snel aan belangstelling. Vandaag proberen we, op voorstel van Jonathan van Overmeir, om elke twee weken een kleine get-together te plannen om in teamverband 'Among Us' te spelen. Dat strategiespel in streaming is ideaal om tijdens de lockdownperiode de teamgeest en het gevoel van samenhorigheid aan te wakkeren.

Hoe heb je het onderhoud bij kritieke klanten aangepakt, nu er door de omstandigheden geen medewerkers op het terrein aanwezig konden zijn?

Als uitzondering op de avondklok hebben we de toelating gekregen om 's nachts op het terrein te gaan, in geval van een stroomstoring of om andere redenen. We hebben ook herhaalde vragen van de meer kritieke klanten behandeld voor wie we een maximum aantal ingrepen doorvoerden met een minimum aan risico binnen een bepaalde periode. Dat was bijvoorbeeld het geval met de Belgische federale telecomregulator BIPT die ons vroeg om een "Network Freeze" tijdens de digitale examenperiodes in te lassen, periodes waarin we uiterst alert zijn.

Niels Deriemaecker, jij bent Account Manager. Denk je dat je sinds het begin van de gezondheidscrisis de contacten met je klanten hebt versterkt?

Dat is een moeilijke vraag. Waar we zeker vanuit kunnen gaan, is het feit dat telefoontjes en videocalls zeer belangrijk zijn geworden. We proberen de klanten zoveel mogelijk via deze kanalen te bereiken, maar dat is niet altijd evident. De reden hiervoor is ook voor de hand liggend: het persoonlijk contact per mail is bijna onbestaande. Vroeger hadden we natuurlijk ook de plaatsbezoeken.

Tijdens de lockdown werden die bezoeken vervangen door videocalls. Ik heb gemerkt dat deze manier van communiceren nog niet volledig ingeburgerd is, ook niet bij de klanten. Toch ben ik ervan overtuigd dat het volledige CR-team zijn uiterste best doet om de klanten zo goed mogelijk te bereiken.

Kan je zeggen dat de situatie de kwaliteit van je klantcontacten heeft beïnvloed?

Volgens mij wel. Hoewel we via meer kanalen contact kunnen hebben met de klant, merk je dat de kwaliteit ervan niet altijd in stijgende lijn zit. Vaak zijn klanten wat onwennig om videocalls te gebruiken. Dit merkten we vooral in het begin van de eerste lockdown. Zo zetten deelnemers bijvoorbeeld hun camera niet altijd aan, waardoor je niet echt weet of de boodschap goed is overgekomen. Dit gaat zeker op voor meetings met meer dan 2 personen. 

“Interpretatie van lichaamstaal is en blijft heel belangrijk voor een Account Manager.”

Niels Deriemaecker - Account Manager

Interpretatie van lichaamstaal is en blijft namelijk heel belangrijk voor een Account Manager. Daarnaast heb je in zo’n virtueel gesprek ook minder de controle over wanneer het gesprek eindigt. Als de klant het gesprek wil afbreken, kan hij bij wijze van spreken gewoon op het rode telefoontje klikken, terwijl dat in een face-to-facegesprek niet mogelijk is.

Zie je positieve punten in deze nieuwe werkomstandigheden? Is Circuit adequaat als werktool?

Ik waardeer de nieuwe tools zeker. Videobellen zal een meerwaarde blijven, ook als we weer op plaatsbezoek bij de klant zullen kunnen gaan. Hoe meer we dit toepassen op ons werk en in de maatschappij in zijn geheel, hoe dichter we bij de klant zullen komen te staan eenmaal plaatsbezoeken ook weer de norm worden. Dan kunnen we de kleinere problemen of vragen via Circuit bespreken, terwijl we bij grotere noden, vragen of de jaarlijkse evaluatiemeetings nog steeds ter plaatse kunnen gaan.

Volgens mij zijn de huidige tools zeer complementair met de tools die voor de lockdown eerder de norm waren. Circuit is daarbij een heel handig instrument aangezien je er zowel mee kan videobellen en sinds kort ook mee kan telefoneren. Soms hebben klanten moeite met inloggen in de videocalls door problemen met hun microfoon of audio. Het is dan handig dat ze ook gewoon kunnen inbellen via hun telefoon. 

Vond u dit nieuws interessant?

Copyright © 2021 Belnet.