“Interne communicatie en sensibilisering zijn cruciaal bij de implementatie van business continuity management”

De wereldwijde gezondheidscrisis heeft ervoor gezorgd dat bedrijven en organisaties hun manier van werken op korte termijn drastisch hebben moeten aanpassen. Bij velen heeft dit business continuity management (opnieuw) op de agenda gezet. Hoe kan je je als organisatie zo goed mogelijk voorbereiden op het onverwachte? En wat zijn de aandachtspunten? We spraken met Jean-Christophe Real, BCM Manager bij Belnet.

Hoe is business continuity management (BCM) georganiseerd bij Belnet?

Jean-Christophe Real: “In onze organisatie is het ITSM-team (IT Service Management) verantwoordelijk voor BCM. De continuïteit van onze dienstverlening maakt namelijk integraal deel uit van het beheer van onze diensten. De ITSM-cel staat in voor alle activiteiten die gelinkt zijn aan het ontwikkelen, plannen, leveren en controleren van IT-diensten aan onze klanten. Dit verloopt volgens een duidelijk kader dat gestructureerd is in processen en procedures. Uiteraard werkt het BCM-team zeer nauw samen met alle andere units binnen Belnet. Voor sensibilisering rond cybersecurity is onze CISO bijvoorbeeld een belangrijkste stakeholder”.

Waarom is BCM zo belangrijk voor Belnet?

Jean-Christophe Real: “Wij bieden onze klanten diensten aan die vaak van primair belang zijn voor het functioneren van hun organisatie. Daarom stellen we alles in het werk om hen deze diensten onder alle omstandigheden te kunnen blijven aanbieden, ook in het geval van een crisis. Tijdens deze Covid-19 pandemie is ons netwerk des te meer cruciaal voor onze aangesloten organisaties, of het nu gaat om de ziekenhuizen, overheidsdiensten, onderzoekscentra of hogeronderwijsinstellingen.”

Daarnaast mogen we het menselijke aspect niet uit het oog verliezen. De huidige pandemie toont nogmaals dat in dit soort crisissituaties de BCM-manager in de eerste plaats moet focussen op de bescherming van het personeel. Zodra de veiligheid van het personeel is verzekerd, kunnen we bekijken hoe we ervoor kunnen zorgen dat onze diensten blijven werken.”

Hoe heeft Belnet BCM geïmplementeerd?

Jean-Christophe Real: “We hebben dit aangepakt in de vorm van een project, dat ongeveer één jaar in beslag heeft genomen. Daarvoor hebben we de hulp van externe consultants ingeschakeld die gespecialiseerd zijn in dit domein én ervaring hadden met het opzetten van BCM in gelijkaardige organisaties. Alle units van Belnet zijn betrokken geweest en het management heeft zich persoonlijk geëngageerd, zodat iedereen binnen de organisatie het belang van BCM begreep. Elke unit beschikt nu over een up-to-date BCP plan.”

BCP, CM, DRP … Wat is het verschil?

Business continuity management (BCM) is een managementproces dat organisaties optimaal voorbereid om in alle omstandigheden een waardevolle dienstverlening aan klanten te kunnen aanbieden. BCM omvat het anticiperen op een crisis, het beheren van de crisis en de heropstart na de crisis.

  • BCP (Business Continuity Planning) focust op het blijven leveren van de dienstverlening. Een business continuity plan omvat de procedures en maatregelen die een organisatie neemt om, zodra ze wordt geconfronteerd met een crisis, kritieke bedrijfsfuncties binnen een afgesproken en acceptabel niveau te kunnen verderzetten.

  • CM (Crisis Management) is de globale coördinatie van de respons van een organisatie op een crisissituatie. De focus ligt op het beheersen en oplossen van de crisis. Een crisisplan legt onder meer vast wie er in het crisisteam zit en aan welke criteria een gebeurtenis moet voldoen om een crisis te vormen. Dit gaat uiteraard ruimer dan enkel de IT-dienstverlening.

  • DRP (Disaster Recovery Planning) focust op het zo snel mogelijk herstellen of vervangen van de beschadigde (IT)-infrastructuur. Maar het belangrijkste doel is om mensenlevens te beschermen. Het DRP-plan is meestal vrij technisch en richt zich op specifieke termijnen (RTO, recovery time objective) waaraan moet worden voldaan om catastrofale schade te voorkomen. 

  • BRP (Business Resumption Planning) is een uitbreiding op DRP en verwijst naar het herstel van IT- en alle andere bedrijfsaspecten (administratie, boekhouding, …)

“Nadat de implementatie was voltooid, werd de opvolging aan mij toevertrouwd als BCM-manager. In mijn functie ben ik verantwoordelijk voor het up-to-date houden van de plannen en procedures, maar ook voor het organiseren van testen. Die helpen ons om onze plannen nog beter aan te passen aan de beoogde scenario's. Ik rapporteer rechtstreeks aan het management.”

Wat heb je geleerd uit het BCM-traject?

Jean-Christophe Real: “Het bleek heel ingewikkeld om in ‘normale’ tijden iedereen bewust te maken van het belang van dit werk. Mensen vragen om een paraplu te voorzien op een moment dat de zon volop schijnt, was een moeilijke opdracht. Interne communicatie en sensibilisering zijn daarom cruciale succesfactoren geweest.”

“Het uitvoeren van een test, ook al is het eentje zonder impact voor de organisatie of klanten, vergt enorm veel middelen. De kost die zo’n test met zich meebrengt is soms moeilijk te rechtvaardigen. Maar onze tests leveren meteen concrete en bruikbare resultaten op. Ze laten ons toe om onze processen nog te verbeteren en verfijnen. Daarnaast heeft ook elke ‘echte’ crisis zijn opportuniteit. Dat is zeker ook het geval voor het huidige coronacrisis. Die heeft ons in staat gesteld om één van de scenario’s uit ons business continuity plan om te zetten in de praktijk.”

Op welke andere scenario’s is Belnet voorbereid?

Jean-Christophe Real: “Ons business continuity plan voorziet in een 5-tal scenario’s. Na een grondige risicoanalyse werden deze aangeduid als het meest waarschijnlijk voor Belnet. Het voordeel is dat ze ons in staat stellen om veel verschillende soorten incidenten te behandelen. Op het vlak van crisis management hebben we de scenario’s aangevuld met criteria die het mogelijk maken om op een objectieve manier het verschil te definiëren tussen een crisis en een ‘major incident’, en dit zowel voor technische als niet-technische incidenten.”

“Naast het scenario dat onze kantoren in het WTCIII-gebouw niet meer toegankelijk zijn (voor een korte of langdurige periode), zijn we ook voorbereid op grote incidenten op onze infrastructuur: zowel de uitval van onze interne IT of van één of meerdere datacenters of (netwerk)knooppunten. Ten slotte voorzien we ook in een scenario rond verschillende vormen van cybercriminaliteit.”

Jean-Christophe Real, BCM Manager

Jean-Christophe Real, BCM Manager

Welke tips heb je voor andere organisaties die met BCM aan de slag gaan?

Jean-Christophe Real: “Om te beginnen zou ik kleinere organisaties aanraden om hun resources intelligent in te zetten en pragmatisch te werk te gaan. Het is niet haalbaar om alles in één keer te realiseren, focus je daarom op de belangrijkste risico’s en scenario’s. Werk transversaal: het correct inschatten van de risico's en het op basis hiervan kiezen van de juiste prioriteiten is geen eenvoudige opgave, zelfs niet in een kleine organisatie.”

“De Covid-19 crisis laat ook zien dat het erg moeilijk is om de meest geschikte voorzorgsmaatregelen te nemen. Je moet de meest bezorgde personen kunnen geruststellen zonder te extreem te zijn, en tegelijk iedereen beschermen, ook degenen die niet overtuigd zijn van de risico’s. Dat is een voortdurende evenwichtsoefening die veel diplomatie en een kwaliteitsvolle communicatie vereist.”

Wat zijn de volgende stappen binnen Belnet?

Jean-Christophe Real: “Onlangs hebben we een assessment gedaan. Later dit jaar voorzien we een volledige audit. Die zal ons toelaten om onze maturiteit op vlak van BCM nauwkeurig te beoordelen en aandachtspunten te identificeren die we kunnen of moeten verbeteren. Er zijn ook nog interne sensibiliseringsacties gepland om het bewustzijn bij onze medewerkers verder te vergroten. De continuïteit van de dienstverlening vereist namelijk waakzaamheid bij iedereen.”

BCM tijdens de coronacrisis: welke maatregelen heeft Belnet tot dusver genomen?

Medewerkers

  • Omschakeling naar 100% thuiswerk voor iedereen, ook voor de onthaalmedewerkers 
  • Versnelde ingebruikname van een unified communication tool voor online samenwerking en meetings (intern en extern), inclusief opleidingen
  • Documenten tekenen op elektronische wijze
  • Intensievere monitoring van aanwezigheden om de continuïteit binnen de verschillende teams te garanderen

Belnet-community

  • Aangepast incident management voor kritieke klanten en upgrades op aanvraag
  • Change freeze op het volledige Belnet-netwerk en BNIX-platform
  • Anticiperen op bestellingen bij / leveringen van leveranciers (bv. van netwerkapparatuur)
  • Verzekeren van de toegankelijkheid tot onze datacenters en PoPs
  • Ondersteuning bij telewerk / e-learning door het aanbieden van een eenvoudige videoconferentietool (Jitsi) en promotie van het specifieke aanbod van het Europese onderzoeksnetwerk GÉANT

Hebt u vragen over (de implementatie) van BCM bij Belnet? Of wenst u advies?

Copyright © 2020 Belnet.