Een langetermijnproject
Het verhaal van het nieuwe supportproject van Belnet toont perfect hoe je van een tegenslag een kans kunt maken. Wat in 2021 begon als een poging tot volledige uitbesteding, evolueerde naar een innovatieve hybride oplossing die het operationeel beheer van Belnet volledig herdefinieerde. Enerzijds beschikken we nu over een externe partner die instaat voor incidentbeheer en technische support, anderzijds wordt de administratieve ondersteuning en informatieverstrekking over onze diensten opnieuw intern opgenomen.
Lessen trekken uit het verleden
Het project ontstond uit de resten van het SD-BOC-SOC-project (Service Desk – Belnet Operations Center – Security Operations Center), gelanceerd in 2021. Het oorspronkelijke doel was het outsourcen van het Network Operations Center (NOC) om een 24/7 dienstverlening te kunnen garanderen.
Ondanks een RFI (Request for Information) die veel belangstelling wekte, bleek de realiteit ontnuchterend. Voor het SOC lagen de vijf ontvangen voorstellen ver boven het al beperkte budget. Nog kritieker: geen enkele aanbieder slaagde voor de technische tests van de Service Desk en het BOC, wat aantoonde dat geen enkele externe partij kon tippen aan de interne expertise van Belnet.
Een nieuwe aanpak
Geconfronteerd met deze grote uitdaging startten de Belnet-teams in 2023 een intensief denkproces van drie maanden, samen met alle betrokken partijen. De oplossing die hieruit voortkwam, was innovatief: de oprichting van een uitgebreide Service Desk (SD++ of Operations Desk), met diepgaande analysemogelijkheden dankzij tools zoals Zabbix en Impactanalyse, gecombineerd met het opnieuw internaliseren van verschillende administratieve eerstelijnstaken.
Een cruciale “no NOC”-proef, uitgevoerd samen met onze toenmalige leverancier gedurende twee weken, bevestigde deze aanpak en leverde de nodige input om de finale specificaties vast te leggen. Deze simulatie benadrukte het belang van het beheer van Zabbix-alarmen en veranderde de rol van het ITSM-team (IT Service Management) in die van coördinator tussen de Operations Desk en de technische teams.
Implementatie in zeven stappen
Het project, officieel gelanceerd op 15 december 2023, werd opgebouwd rond zeven parallelle activiteiten: contractonderhandelingen met onze leverancier voor een verlenging van zeven maanden. Beheer van de overheidsopdracht, waarbij Cheops als nieuwe partner de aanbesteding won. En vooral: een ware revolutie op het vlak van kennisbeheer. Deze laatste activiteit, geleid door onze ITSM-collega’s, vormde de technische documentatie van Belnet om in een uitgebreide kennisbank binnen ons ticketsysteem, inclusief geïntegreerde workflows in Zabbix.
De change- en securityteams stonden respectievelijk in voor de menselijke impact van de veranderingen en de risicobeoordeling van de nieuwe operationele processen.
De overgang: tussen planning en realiteit
Voor de technische support stelde Cheops een "managed service"-model voor, met vier medewerkers onder operationeel beheer van Belnet. De voorbereiding omvatte meer dan 50 intensieve trainingssessies, gegeven door onze technische teams tussen februari en maart 2025.
Twee volledige tests valideerden het systeem vóór de ‘go live’ en brachten verbeterpunten aan het licht, zowel bij Belnet als bij Cheops. De technische integratie omvatte de implementatie van Belnets IVR-systeem en de voorbereiding van de werkomgeving van Cheops in de kantoren van Belnet.
Tegelijk had het opnieuw internaliseren van de administratieve eerstelijnsondersteuning gevolgen voor de interne organisatie van onze klantendienst. Er moest een optimale workflow bepaald worden om zo snel mogelijk te kunnen reageren op vragen via telefoon of e-mail.
Om na te gaan of onze ideeën ook in de praktijk werkten, stemden enkele gebruikers van Belnet en BNIX ermee in om de nieuwe aanpak te testen aan de hand van realistische scenario’s. Hun feedback was bijzonder waardevol en bracht enkele verbeterpunten aan het licht vóór de grote overstap op 1 april.
En dan waren er nog die praktische details die toch een groot verschil maken: het verspreiden van de nieuwe contactgegevens, en vooral de symbolische schrapping van het woord “servicedesk” en de bijhorende e-mailadressen uit alle documentatie. Een monnikenwerk dat nog steeds voortduurt.
Mocht u ergens toch nog een vermelding van de oude servicedesk tegenkomen, laat het ons zeker weten – elk detail telt in deze transformatie!
De erfenis van het project
Dit project heeft de manier waarop Belnet zijn diensten aanbiedt fundamenteel veranderd. Meer dan alleen een technische implementatie, heeft het de interne documentatie en kennisdeling grondig vernieuwd, wat een blijvende waarde oplevert die de oorspronkelijke doelstellingen overstijgt.
Deze transformatie achter de schermen zorgt ervoor dat onze klanten kunnen blijven gebruikmaken van een vooruitstrevende IT-support. Dit langetermijntraject getuigt van strategisch doorzettingsvermogen en aanpassingsvermogen bij veranderende uitdagingen, en bewijst dat een tegenslag de basis kan vormen voor duurzame innovatie.