Waarom besloot Belnet om een service improvement programma op te starten?
Dirk Haex: “In de zomer van 2016 werden we geconfronteerd met een bug na de vernieuwing van het Belnet-netwerk. In samenwerking met de vendor voerden we een aantal workarounds door om de bug te omzeilen. Maar we merkten dat deze workarounds de convergentie- en hersteltijden van ons netwerk verhoogden. Het Belnet-netwerk bleek minder snel te kunnen omschakelen naar een plan B wanneer er zich een incident voordeed.
Dit vormde de aanleiding om een service improvement programma op te zetten. Als eerste pijler binnen dit programma besloten we om een redesign van het netwerk uit te voeren, een project dat in 2017 met de hoogste prioriteit werd opgestart.
Het redesign past perfect binnen onze strategische doelstelling ‘operationele excellentie’: Belnet streeft naar een kwaliteitsvolle dienstverlening die het vertrouwen geniet van onze aangesloten instellingen.”
Wat wilde Belnet bereiken met het redesign van zijn netwerk?
Dirk Haex: “We wilden ons ervan verzekeren dat het netwerk opnieuw zeer stabiel, performant en betrouwbaar werd en aan de hoogste kwaliteitsvereisten voldoet. Zo kunnen we ook de verschillende Service Levels voor onze netwerkdiensten garanderen.”
Hoe zijn jullie te werk gegaan?
Dirk Haex: “Onze netwerkspecialisten hebben acht scenario’s in detail uitgewerkt. Elk ervan werd onderworpen aan een SWOT-analyse. Uiteindelijk werd er één scenario uitgepikt dat onze ingenieurs op high en low level uittekenden. Daarop volgde een intensieve test- en validatiefase. Zo moest onder meer de interactie met het IP-netwerk uitvoerig getest worden.
Vooraleer we in productie gingen, volgden onze technische teams en onze Service Desk een training op maat. Het eigenlijke redesign verliep gefaseerd volgens onze change management processen. Het hele project werd bovendien uitgevoerd volgens de principes van projectmanagement binnen Belnet.”
“Dankzij het redesign is het Belnet-netwerk leesbaarder, stabieler en betrouwbaarder geworden.”
Dirk Haex, technisch directeur Belnet
Wat zijn de resultaten?
Dirk Haex: “Het grootste deel van het project is ondertussen afgerond. Dit betekent dat onze klanten nu al een verbetering kunnen vaststellen op vlak van stabiliteit en redundantie. We behalen opnieuw zeer snelle recovery- en convergentietijden zodat een incident op een glasvezel of netwerkcomponent niet wordt opgemerkt door onze klanten.
In de laatste projectfase zullen we nog enkele bijkomende verbeteringen aanbrengen. De externe connectiviteit zal bijvoorbeeld nog beter worden verspreid over het netwerk.
Een bijkomend voordeel van het redesign is dat we beter voorbereid zijn om te kunnen inspelen op de verhoogde noden aan capaciteit van onze klanten.”
Zijn er nog andere initiatieven binnen het service improvement programma?
Dirk Haex: “Begin 2018 startten we met een project om ons monitoringsysteem volledig te vernieuwen. In het verleden hebben we onze monitoringtool steeds uitbesteed aan een externe partner. We wilden dit voortaan insourcen om de nauwkeurigheid van onze monitoring te verbeteren, problemen sneller op te merken en exacter te kunnen lokaliseren.
Het project had dus tot doel om een geïntegreerd, volledig redundant en robuust monitoringplatform te ontwikkelen dat volledig door Belnet wordt beheerd en gecontroleerd. Sinds half maart is het nieuwe platform in productie, zowel intern als bij onze Service Desk. We kunnen nu zeer verfijnd al onze CI’s (configuration items) meten. Elke kaart, stroomvoorziening, interface, … van de Belnet-infrastructuur wordt uiterst nauwkeurig gemonitord op één enkel platform. We zorgden voor meer automatisatie om menselijke fouten te beperken en een betere correlatie om de bron van een incident sneller te kunnen opsporen. Zo kunnen we onze resolution lead limes bij netwerkproblemen aanzienlijk verlagen.
Bovendien koppelden we een roadmap aan het monitoringplatform zodat we in de toekomst nog proactiever kunnen optreden. Bedoeling is dat we kunnen ingrijpen vooraleer onze klanten ook maar iets opmerken.”
“Ons monitoringplatform is geen statische tool maar zal ons op termijn toelaten om nog proactiever te reageren op incidenten.”
Dirk Haex, technisch directeur Belnet
Wat als er toch een incident plaatsvindt?
Dirk Haex: “Dankzij onze 24/7 Service Desk en NOC kunnen we snel ingrijpen. Sinds kort hebben we, naast de bestaande wachtdienst bij ons netwerkteam, ook een 24/7 Incident Manager in ons ITSM-team. Zo kunnen de technische teams zich nog beter focussen op het oplossen van het incident. Dankzij onze statuspagina kunnen we nu ook sneller communiceren in geval van incidenten.”
Is het service improvement programma afgelopen?
Dirk Haex: “Zeker niet. Operationele excellentie is één van de bouwstenen van onze langetermijnstrategie. In de toekomst zullen we tal van nieuwe projecten opstarten om deze doelstelling te bereiken. We willen hier ook zeer transparant over communiceren naar de Belnet community.”
Hebt u vragen of wenst u bijkomende informatie over deze projecten?