De Belgische hogescholen en universiteiten hebben een vlotte toegang gehad tot de door hen gehoste platformen om online examens af te nemen. Dankzij een actieplan op maat konden we hen een stabiele en performante dienstverlening garanderen.
Om tijdens de examenperiode zoveel mogelijk incidenten te vermijden, heeft het BIPT, dat de elektronische-communicatiemarkt reguleert, in samenwerking met de FOD Economie een meeting georganiseerd om de noden van de universiteiten te leren kennen en deze te delen met de telecomoperatoren. Daarnaast contacteerden we ook de hogescholen individueel.
Op basis van die input hebben we een actieplan opgesteld. Dat bestond onder andere uit een sterke monitoring van de dienstverlening, de onmiddellijke inschakeling van extra resources in geval van incidenten en een verfijnde capaciteitsmonitoring op het BNIX-platform en de verschillende netwerkdiensten van de universiteiten. Gedurende de hele examenperiode hebben we ook een ‘change freeze’ ingelast: we voerden enkel de hoogstnoodzakelijke aanpassingen uit op het netwerk om maximale stabiliteit te garanderen. En voor de incidenten die zich toch voordeden, verhoogden we de prioriteit en brachten we ongeacht het tijdstip meteen de major incident manager op de hoogte. Daarnaast verkeerde onze Service Desk in een verhoogde staat van waakzaamheid.
Incidentarme examenperiode
Het actieplan resulteerde in een sterke daling van het aantal incidenten op het Belnet-netwerk: in april en mei 2020 lag dat aantal respectievelijk 40 en 16 procent lager dan het gemiddelde in 2019. Zelfs in juni – met alle online examens een extreem veeleisende maand – werden er 24 procent minder incidenten geregistreerd dan gewoonlijk.
De incidenten die zich alsnog voordeden, konden bovendien sneller worden verholpen. De resolutietijd van de incidenten daalde gemiddeld met 30 procent ten opzichte van dezelfde periode in 2019.
Voorbereid op tweede golf
Ondertussen bereiden we ons voor op een eventuele tweede golf. De nodige werkzaamheden op het netwerk worden uitgevoerd op basis van risicoanalyses die rekening houden met verschillende factoren, waaronder de verdere evolutie van de pandemie. Bovendien voeren we complexe werkzaamheden steeds buiten de kantooruren uit. Zo willen we verzekeren dat de universiteiten en hogescholen ook tijdens het nieuwe academiejaar kunnen rekenen op een stabiele dienstverlening.
In het najaar starten we ook met ‘community boards’, strategische overlegmomenten met de beslissingsnemers in onze verschillende communities. De community boards zullen ons toelaten om onze dienstverlening nog beter af te stemmen op de langetermijnvisie van onze klanten.