Jean-Christophe Real beantwoordt al onze vragen over change management

Gepubliceert op ma, 09/27/2021 - 15:06

Van alle taken van ITSM is change management essentieel om de stabiliteit van uw infrastructuur tijdens de doorgevoerde veranderingen te garanderen. De implementatie van die processen vindt niet van de ene dag op de andere plaats. Daarom verstrekt Belnet via zijn ITSM-team presentaties om de gemeenschap te sensibiliseren. Om hier iets meer over te weten te komen, hadden we een gesprek met de coördinator van het ITSM-team, Jean-Christophe Real.

Dag Jean-Christophe, kan je binnen het uitgebreide takenpakket van ITSM het belang van change management toelichten?

Jean-Christophe Real: "ITSM beheert een infrastructuur en streeft ernaar deze zo stabiel mogelijk te houden, ondanks de risico's die kunnen opduiken, met name tijdens de veranderingen. Het doel van change management is ervoor te zorgen dat de impact van de wijzigingen aan de infrastructuur op de diensten tot een minimum wordt beperkt, zowel wat de duur van de impact als het gekozen moment ervan betreft. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat alle gebruikers tijdig op de hoogte worden gebracht van de geplande veranderingen."

Je hebt aan de ULB een presentatie over ITIL-processen gegeven. Hoe werd deze presentatie georganiseerd?

Jean-Christophe Real: "Deze presentatie werd afgelopen januari gegeven. De ULB had contact met ons opgenomen in het kader van de voortdurende verbetering van hun IT-diensten. Na de bespreking waren we overeengekomen dat een presentatie van onze ervaringen nuttig zou zijn voor de verschillende IT-teams."

Vanuit welk perspectief heb je deze presentatie opgebouwd?

Jean-Christophe Real: "Ze was gebaseerd op de ervaringen van Belnet. Vanuit de achtergrond van onze implementatie heb ik de verschillende fasen en noodzakelijke aandachtspunten uitvoerig toegelicht. Hierdoor kon ik de verschillende processen behandelen, met name de operationele processen, die het belangrijkst zijn om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen (incident, probleem, verandering).

Jean-Christophe Real, ITSM Coordinator

Jean-Christophe Real, Belnet ITSM Coordinator 

Het doel was om hen een presentatie op maat aan te bieden met zoveel mogelijk informatie en rekening te houden met hun behoeften, die vooraf in samenwerking met mevrouw Doguet (directrice IT) en enkele teamleiders waren vastgesteld."

Denkt u dat deze ITIL-processen nuttig zijn voor alle categorieën van ondernemingen die bij Belnet zijn aangesloten?

Jean-Christophe Real: "In het algemeen kunnen deze processen interessant zijn voor alle soorten organisaties die bij Belnet zijn aangesloten. Daarom staan wij ter beschikking van elke organisatie die dit onderwerp met ons wenst te bespreken. Maar veel hangt ook af van het maturiteitsniveau van hun bestaande processen. Wie deze ITIL-processen al 5 of 10 jaar toepast, bevindt zich waarschijnlijk in dezelfde situatie als wij, en de uitwisseling van ervaringen kan zowel voor hen als voor ons interessant zijn. En voor organisaties die nog niet volgens welomschreven processen zijn gestructureerd, kan een presentatie nuttige ideeën en adviezen opleveren als zij ervoor kiezen deze weg in te slaan."

Waarom is goed change management volgens u cruciaal?

Jean-Christophe Real: "Het doel van change management is om de stabiliteit van de infrastructuur te garanderen wanneer deze moet worden gewijzigd. Deze verandering veroorzaakt een moment van instabiliteit dat gevolgen zal hebben voor de klanten of de eindgebruikers. Het veranderingsproces moet er daarom aan de ene kant voor zorgen dat de gevolgen voor de dienst tot een minimum beperkt blijven, en aan de andere kant dat de timing optimaal is om de daadwerkelijke gevolgen voor de gebruikers te verminderen.

Het veranderingsproces garandeert dat met alle partijen die invloed ondervinden rekening wordt gehouden en dat alle nodige informatie is verzameld. Het berust op structurering om ervoor te zorgen dat de juiste mensen bij elke fase worden betrokken, en dat alle noodzakelijke vaardigheden aanwezig zijn om controle te houden over wat wordt uitgevoerd.

Change management maakt het ook mogelijk elke verandering aan te pakken volgens het risiconiveau en het belang ervan. Soms kan een schijnbaar onbeduidende wijziging belangrijk zijn en grote gevolgen hebben voor de hele netwerkinfrastructuur. Om die reden is het cruciaal om te werken via een veranderingsproces."

«Het proces ligt niet vast, maar wordt gaandeweg verbeterd.» (Jean-Christophe Real)

Wat zijn kort de verschillende fasen van een veranderingsproces?

  1. De fase van identificatie van de verandering valt onder de verantwoordelijkheid van de technische teams. Zij analyseren de verandering in functie van de behoefte om te bepalen hoe te werk wordt gegaan en wat de impact hiervan zal zijn. 
  2. De fase van planning en risicoanalyse omvat de presentatie van de veranderingen aan de Change Advisory Board (CAB). Hierbij wordt een overzicht gegeven van de verschillende beperkingen, de tijd die nodig is en de methode die werd gekozen om de veranderingen door te voeren, de geraamde impact (hoe lang, welke diensten, welke klanten) en de vastgestelde risico's. Dit alles is uiteraard gebaseerd op voorafgaand onderzoek en/of tests.
  3. De fase van implementatie van de verandering. Zodra de veranderingen door de CAB zijn goedgekeurd en gepland, brengt Belnet de betrokken klanten op de hoogte. De verandering kan dan plaatsvinden op het vastgestelde en aangekondigde tijdstip.
  4. De fase van evaluatie na implementatie (Post Implementation Review, PIR) is een analysefase om na te gaan of de verandering goed is verlopen. Eventuele incidenten en problemen worden beschreven in de Post Implementation Review. Dit is zeer nuttig om lessen te trekken voor toekomstige veranderingen. 

De verschillende soorten veranderingen die kunnen plaatsvinden:

  1. De standard change bestaat uit een wijziging die vrij regelmatig wordt uitgevoerd en waarvoor de procedure goed omschreven is en de risico's gering zijn. Bijvoorbeeld: een nieuwe Belnet Leased Line aansluiten voor een klant, of de bandbreedtecapaciteit verhogen. Aangezien het om terugkerende veranderingen gaat die goed zijn gedocumenteerd en zeer weinig risico inhouden, worden zij vooraf goedgekeurd. Dit betekent dat zij niet meer door het CAB moeten worden behandeld, waardoor tijd wordt bespaard.
  2. De normal change is een verandering met een normaal en volledig proces.
  3. De emergency change. In noodgevallen wordt een emergency change toegepast. Hierbij worden dezelfde fasen doorlopen als bij de normal change, maar nu komt de CAB die normaal wekelijks bij Belnet wordt gehouden met spoed bijeen.
  4. De complex or high risk change heeft als bijzonder kenmerk dat zij ongebruikelijk of helemaal niet standaard is. Het risiconiveau ligt veel hoger en er is dus ook een diepgaandere analysefase nodig. Dit impliceert een uitgebreidere testcampagne, en de mogelijkheid om bij elke fase van de verandering geheel of gedeeltelijk terug te draaien ("rollback"). Om zich ervan te vergewissen dat de risico's goed werden beoordeeld en dat de verschillende mogelijkheden voor de implementatie gekend zijn, worden tijdens de CAB een of meerdere andere deskundigen geraadpleegd dan diegenen die de analyse hebben uitgevoerd.

    Dit soort wijziging bestaat bijvoorbeeld uit het installeren en aansluiten van een nieuwe PoP of het doorvoeren van een wijziging in de configuratie van de gehele backbone.

    Door hun aard komen dit soort veranderingen veel minder vaak voor dan de vorige.

Hoe vraag ik een presentatie over ITIL-processen aan?

Jean-Christophe Real: "De eenvoudigste manier is het aan je accountmanager te vragen. Die kan je behoeften identificeren, waarna wij een presentatie op maat voor jou kunnen voorbereiden."

Is de uitwisseling van ervaringen over change management volgens jou van essentieel belang?

Jean-Christophe Real: "Wat interessant is, is de feedback over de ervaringen. Hoe informeer je je gebruikers, hoe beoordeel je het risico, hoe verdeel je de rollen en verantwoordelijkheden, enz.

Er zijn nog talrijke gebieden waarop we allemaal vooruitgang kunnen boeken. Het proces ligt niet vast, maar wordt gaandeweg verbeterd. Het is dus interessant om rond de tafel te gaan zitten, hetzij voor een presentatie, hetzij voor een eenvoudige bespreking. Ik moedig je dan ook aan contact met ons op te nemen."

Bent u geïnteresseerd in een presentatie over change management?

Vond u dit nieuws interessant?

Copyright © 2021 Belnet.