Jean-Christophe Real répond à toutes nos questions sur le change management

Publié le lun 27/09/2021 - 15:06

Parmi les tâches de l’ITSM, le change management est essentiel afin d’assurer une bonne stabilité de votre infrastructure lorsqu'il s'agit d'effectuer des changements. L’implémentation de ces processus ne se fait pas du jour au lendemain, c’est pourquoi Belnet, via son équipe ITSM, propose des présentations pour sensibiliser sa communauté. Pour en savoir un peu plus, nous nous sommes entretenus avec le coordinateur de l’équipe ITSM, Jean-Christophe Real.

Bonjour Jean-Christophe, par rapport aux multiples tâches de l’ITSM, pourriez-vous définir l’importance du change management ?

Jean-Christophe Real : « L’ITSM gère une infrastructure et le but est qu’elle soit la plus stable possible malgré les risques qui peuvent survenir notamment lors de changements. Le but du change management est de s’assurer que les changements apportés à l’infrastructure soient réalisés en minimisant l’impact sur les services aussi bien en termes de durée d’impact que du moment choisi pour le faire. Il est également important de s’assurer que tous les utilisateurs soient informés en temps utile des changements prévus.»

Vous avez fait une présentation à l'ULB sur les processus ITIL, comment cette présentation s'est-elle organisée ?

Jean-Christophe Real : « Cette présentation a été donnée en janvier dernier. L’ULB nous a contactés dans le cadre de l’amélioration continue de ses services informatiques. Après discussion, nous avons décidé qu’une présentation de notre expérience serait intéressante pour leurs différentes équipes informatiques. »

Par quel angle avez-vous abordé cette présentation ?

Jean-Christophe Real : « Elle se basait sur l’expérience de Belnet. En partant de l’historique de notre implémentation, j’ai présenté en détail les différentes phases et les points d’attention nécessaires. Cela m’a permis d’aborder les différents processus et notamment ceux relatifs à l’opérationnel qui sont les plus importants pour garantir la qualité de service (incident, problem, change). 

Jean-Christophe Real, coordinateur de l'équipe ITSM de Belnet

Jean-Christophe Real, coordinateur de l'équipe ITSM de Belnet 

Le but était de leur fournir une présentation sur mesure avec un maximum d’informations et de tenir compte de leurs besoins qui avaient été définis à l’avance en collaboration avec Madame Doguet (la Directrice informatique) et certains chefs d’équipe. »

Pensez-vous que ces processus ITIL sont utiles pour toutes les catégories d'organisations connectées à Belnet?

Jean-Christophe Real : « De manière générale, ces processus peuvent être intéressants pour tous les types d’organisations connectées à Belnet. C’est pour cela que nous nous mettons à la disposition de toute organisation désireuse d’échanger avec nous sur le sujet.

Mais cela dépend aussi du niveau de maturité de leurs processus existants. Celles qui ont déjà implémenté ces processus ITIL depuis 5 ou 10 ans sont probablement dans la même situation que nous, et l’échange d’expérience peut être intéressant pour elles comme pour nous. Et pour des organisations qui ne se sont pas encore structurées selon des processus bien définis, une présentation pourrait donner des idées et des conseils utiles si elles choisissent d’aller dans cette voie. »

Pourquoi, selon vous, une bonne gestion des changements est primordiale

Jean-Christophe Real : « Le but de la gestion du changement c’est de garantir la stabilité de l’infrastructure quand celle-ci doit être modifiée. Cette modification implique un moment d’instabilité qui aura des effets sur les clients ou utilisateurs finaux. Le processus de changement aura donc pour rôle de garantir, d’une part une durée d’impact minimal sur le service et, d’autre part le meilleur timing pour en atténuer l’impact effectif sur les utilisateurs.

Le processus de changement permet que toutes les parties impactées soient prises en compte et que toutes les informations nécessaires aient été collectées. Cela repose sur une structuration qui permet d’impliquer les bonnes personnes à chaque étape, et de s’assurer que l’on dispose des compétences nécessaires pour garder la maîtrise sur ce qui est effectué.

Le change management permet aussi de traiter chaque changement en fonction de son niveau de risque et d’importance. Parfois un changement qui paraît anodin peut avoir son importance et impacter l’infrastructure réseau dans sa globalité. C’est pour cela qu'il est primordial de se reposer sur un processus de changement. »

«Le processus n’est pas figé, mais s’améliore au fur et à mesure.» (Jean-Christophe Real)

Les différentes phases d'un processus de changement:

  1. La phase d’identification du changement incombe aux équipes techniques. Elles analysent le changement en fonction du besoin pour déterminer comment procéder et quel en sera l’impact. 
  2. La phase de planification et d’analyse du risque comprend la présentation du changement au Change Advisory Board (CAB). On y présente les différentes contraintes, le temps nécessaire et la méthode choisie pour l’accomplir, l’impact estimé (quelle durée, quels services, quels clients) et les risques identifiés. Tout cela se base bien entendu sur une étude et/ou des tests préalables.
  3. La phase d’implémentation du changement. Lorsque le changement a été approuvé et planifié par le CAB, Belnet informe les clients impactés. Le changement peut ensuite avoir lieu au moment déterminé et annoncé.
  4. La phase Post Implementation Review (PIR) est une phase d’analyse afin d’évaluer si le changement s’est passé correctement. Les incidents et problèmes éventuels sont décrits dans le Post Implementation Review. C’est très utile afin de tirer des enseignements pour les futurs changements. 

Les types de changement qui peuvent avoir lieu:

  1. Le standard change consiste en un changement que l’on effectue assez régulièrement pour lequel la procédure est bien définie, et les risques sont faibles. Par exemple, connecter une nouvelle Belnet Leased Line pour un client ou faire une augmentation de capacité de bande passante. Comme ils sont répétitifs, bien documentés et à très faible risque, ils sont préautorisés. Ils ne passent donc plus en CAB, ce qui permet de gagner du temps.
  2. Le normal change est un changement avec processus normal et complet. 
  3. L’emergency change. Dans des cas d’urgence, l’emergency change est d’application. Il comprend les mêmes étapes que pour le normal change, mais le CAB qui est normalement hebdomadaire chez Belnet est réuni en urgence. 
  4. Les complex or high risk change ont comme particularité d’être inédits ou pas du tout standard. Avec un niveau de risque beaucoup plus grand, ils nécessitent une phase d’analyse plus approfondie. Cela implique une campagne de tests plus poussée, et de prévoir la possibilité de « rollback » complet ou partiel à chaque phase du changement. 

    Lors du CAB, pour s’assurer que les risques ont bien été évalués et que les différents choix d’implémentation sont connus, nous consultons un ou plusieurs autres experts que ceux qui ont réalisé l’analyse. Ce type de changement consiste par exemple à installer et connecter un nouveau PoP ou effectuer un changement de configuration sur tout le backbone. 

    De par sa nature, ce type de changement est beaucoup moins fréquent que les précédents.

Comment s'y prendre pour demander une présentation sur les processus ITIL

Jean-Christophe Real : « Le plus simple est de demander à votre account manager. Il pourra identifier vos besoins et nous pourrons ensuite vous préparer une présentation sur mesure. »

L’échange d’expérience sur le change management est essentiel selon vous ?

Jean-Christophe Real : « Ce qui est intéressant, c’est le retour sur expérience. Comment gérez-vous le fait d’informer vos utilisateurs ; comment évaluez-vous le risque ; comment répartissez-vous les rôles et responsabilités, etc.

Les aspects sur lesquels nous pouvons encore tous progresser sont nombreux. Le processus n’est pas figé, mais s’améliore au fur et à mesure. Il est donc intéressant de se mettre autour de la table, soit sous forme d’une présentation soit sous forme d’une simple discussion. Je vous encourage donc à nous contacter. »

Une présentation sur le change management vous intéresse ?

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