Resultaten NPS-enquête 2023: Een stijging van de algemene klantloyaliteit

Gepubliceerd op wo, 01/24/2024 - 09:49

Gedurende de maand oktober vroegen we onze klanten via een online enquête in welke mate ze Belnet zouden aanbevelen aan andere organisaties en waarom. Ook vroegen we wat ze het meest en het minst aan Belnet appreciëren en wat we nog kunnen verbeteren om hun klantbeleving te verhogen. 

Respondenten

In totaal kregen we 54 antwoorden binnen. Deze 54 respondenten vertegenwoordigen 46 verschillende organisaties. Het aantal respondenten per taal was gelijklopend met 27 Nederlandstalige respondenten en 27 Franstalige. De respondenten vertegenwoordigden mooi onze verschillende communities: Research & Education, Federal en Public Services.

 

Resultaten NPS 2023: detractors 7,41%; passives 35,19%; promoters 57,41%

 

Hogere klantloyaliteit

Belnet behaalde een NPS van +50, dit is het percentage promoters min het percentage detractors. De NPS wordt gezien als een graadmeter voor de klantloyaliteit en een score van 50 of meer kan beschouwd worden als een mooie score. Het geeft aan dat Belnet het goed doet en veel meer ambassadeurs (57,41%) dan ontevreden klanten (7,41%) heeft. In vergelijking met de NPS-enquête van vorig jaar, is de NPS van Belnet met 8 punten gestegen als gevolg van een toename van het aantal promoters met 7% en een daling van het aantal detractors met 1%.

57% van onze klanten is zeer enthousiast over Belnet en kunnen als ambassadeur beschouwd worden. Belnet-klanten zijn het meest tevreden over de stabiliteit van het Belnet-netwerk en de internetconnectiviteit, gevolgd door onze dienstverlening/support. Verder worden ook onze expertise, interessante diensten bovenop de connectiviteit en onze focus op security gewaardeerd.

Het minst tevreden zijn onze klanten over de communicatie. Vooral het minder persoonlijke contact, de info over nieuwe diensten en onvoldoende doorstroming van informatie werden door meerdere respondenten aangehaald. Ook over onze prijzen, ons dienstenaanbod en onze respons op incidenten zijn verschillende participanten ontevreden.

Verbeterpunten

De verbeterpunten die door onze klanten aangehaald werden, situeren zich voornamelijk op het vlak van communicatie, support, tools en serviceaanbod.

Wat de communicatie betreft verwachten ze onder andere een betere communicatie over onze diensten en prijzen, een verbetering van de automatische notificaties en meer interactie met de klant, bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van nieuwe diensten.

Op het gebied van support verwachten ze meer individuele follow-up, een dedicated technische contactpersoon en meer transparantie wanneer er gewerkt wordt met onderaannemers.

Wat betreft de tools staan een verbetering van het ticketingsysteem, de portal en de DNS management interface op hun wensenlijst. Het dienstenaanbod tot slot moet meer LEAN zijn en bepaalde basisdiensten zouden zonder extra kost moeten aangeboden worden.

Bedankt aan alle klanten die feedback hebben gegeven! Wij zijn trots op dit resultaat en gaan aan de slag met de verbeterpunten, zodat we jullie in 2024 een nog betere klantenervaring kunnen bieden.

Vond u dit nieuws interessant?

Copyright © 2024 Belnet.