En novembre dernier, nous avons de nouveau mesuré la fidélité de nos clients par le biais d'une enquête NPS. La question centrale est « Dans quelle mesure recommanderiez-vous Belnet à d’autres organisations ? » Nous avons pu enregistrer une hausse de 2 points par rapport à 2023 au sein de nos différentes communautés.
Nous avons reçu un total de 46 réponses provenant de 43 organisations différentes, réparties dans nos 3 communautés : Recherche et Éducation, Services fédéraux et Services publics. Belnet a atteint un NPS de +52, soit une augmentation de 2 points par rapport à 2023. Cette augmentation s'explique par une diminution du nombre de détracteurs : seul 1 répondant a attribué à Belnet une note de 6 ou moins.
54% des personnes interrogées sont très enthousiastes au sujet de Belnet. Elles apprécient particulièrement la stabilité du réseau Belnet, le service client, la fiabilité et le rapport qualité-prix de nos services.
Les personnes interrogées les moins satisfaites le sont par rapport aux nouveaux services, parfois trop éloignés de la mission principale de Belnet, au service de certificats (*), au support de première ligne, à la communication en cas d'incidents et à la documentation/support.
Les suggestions d'amélioration suivantes ont été indiquées par plusieurs répondants : mettre plus l'accent sur le transfert de connaissances, un meilleur accompagnement des clients qui sont souvent généralistes et davantage d'interaction/consultation avec le client. Ces suggestions seront traduites en points d'action concrets, sur lesquels nous travaillerons en 2025.
Nous tenons à remercier tous les répondants pour leur évaluation et leurs précieux commentaires.
(*) Entre-temps, Belnet travaille avec un nouveau fournisseur pour le service de certificats
Voyez-vous d'autres pistes d'amélioration ?