Belnet teste ses procédures de communication et gestion de crise lors d'un exercice de simulation

Le 21 octobre, plusieurs collaborateurs venus de différentes unités de Belnet ont participé à un exercice de simulation de crise. Pendant 2 heures, ils ont formé l'équipe de crise Belnet et ont dû gérer une crise fictive. Objectif : tester et corriger les procédures actuelles pour gérer les crises et communiquer efficacement afin d'être encore mieux préparés à l'avenir.

Au début de l'année, le réseau européen de recherche et d'éducation GÉANT a organisé une formation pour tous les réseaux de recherche nationaux (NRENs) intéressés par la tenue d'un exercice de crise au sein de leur organisation. De très nombreux NRENs, dont Belnet, l'ont envisagé comme une possibilité de soumettre leur plan de crise actuel à un solide test.

Lors de la formation, le concept d'exercice de simulation a été exposé en détail. Il s'agit d'un type d'exercice spécifique permettant aux participants de tester les procédures et la collaboration entre les équipes, sans réel impact sur l'organisation. C'est aussi une bonne manière d'identifier les éventuels « gaps » ou obstacles. En effet, il vaut mieux tester et ajuster un plan de gestion de crise pendant une période plus calme.

Een man houdt met zijn hand vallende dominosteentjes tegen

Scénario réaliste

À l'issue de la formation, nous étions prêts à mettre en œuvre un exercice sur mesure pour Belnet. Nous avons défini nos objectifs et fait appel à nos collègues des unités techniques pour établir le scénario le plus réaliste possible. Ces collègues constituaient la « response team » et veillaient à ce que l'équipe de crise de Belnet reçoive les informations nécessaires lors de la simulation. Pour que le scénario soit encore plus réaliste, nous avons aussi fait appel à des externes pour jouer les rôles de clients ou journalistes.

Approche coordonnée

Au début de l'exercice, nous avons informé l'équipe de crise sur le contexte et donné quelques directives pratiques aux participants. Nous nous sommes ensuite mis au travail. La simulation concernait un incident qui s'est très vite transformé en crise nécessitant une approche coordonnée.

Au début de la crise, nous n'avions pas beaucoup d'informations sur les causes et conséquences précises du problème. Or, nous avons rapidement dû communiquer avec les différents groupes cibles. C'est ainsi que l'équipe de crise de Belnet a reçu des appels de clients et journalistes, des questions de collaborateurs internes et des messages sur les réseaux sociaux.

Plan d'action

L'équipe de crise est parvenue à rapidement fixer les priorités et à collaborer efficacement avec la response team, tout au long de la crise. Les membres de l'équipe de crise ont également veillé à ce que les différentes parties prenantes de Belnet soient rassurées. Ils ont régulièrement donné des renseignements, même si le temps pressait et qu'ils ne disposaient que d'informations limitées.

L'exercice nous a évidemment aussi permis d'identifier quelques points à améliorer. Nous y travaillerons ces prochains mois et semaines. Nous devons notamment clarifier davantage les rôles et responsabilités. De même, nous devons créer une version « quick start » de notre plan de crise pour que nos équipes soient encore mieux préparées aux situations de crise.

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