Les clients de Belnet sont particulièrement enthousiastes quant au bon service rendu

par
Rosy Pauwels

Marketing @ Belnet
jeu 14/04/2022 - 14:04
En tant que fournisseur de services, Belnet attache une grande importance à la qualité et à la satisfaction de ses clients. Afin de suivre l'évolution de cette satisfaction, nous allons désormais mesurer régulièrement notre Net Promoter Score (NPS). L'enquête NPS de février a fait l'objet d'un grand nombre de réponses.

En février, nous vous avons demandé, via une enquête en ligne, dans quelle mesure vous recommanderiez Belnet à d'autres organisations et pourquoi. Nous vous avons également demandé ce que nous pouvions améliorer pour accroître votre expérience client. Au total, nous avons reçu 84 réponses, dont 81 ont pu être retenues. Ces 81 répondants représentaient 65 organisations différentes. Le nombre de répondants par langue était plus ou moins similaire, avec 38 répondants néerlandophones et 43 francophones. Les répondants représentaient parfaitement les différentes communautés Belnet : recherche, enseignement supérieur, services publics, art & culture et hôpitaux.

Résultats Belnet NPS 2022

Résultats Belnet NPS 2022

Belnet a obtenu un NPS de +42, qui correspond au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Un NPS compris entre +30 et +70 peut être considéré comme un bon score. Il est l'indicateur que Belnet se porte bien et a beaucoup plus de clients satisfaits que de clients mécontents. Toutes communautés confondues, nous constatons que la moitié de nos clients sont très enthousiastes à l'égard de Belnet. Les clients de Belnet sont surtout satisfaits du bon service, de la qualité des services de Belnet et de la stabilité du réseau. Les raisons les plus souvent citées pour un score faible sont : un prix non compétitif (3x), une réponse lente aux tickets (2x) et une communication au client qui pourrait être améliorée (2x).

Les points à améliorer que vous avez mentionnés concernent principalement la communication (14x) et l'assistance (11x). En matière de communication, vous attendez principalement une communication plus rapide (2x) et plus transparente (4x) en cas d'incidents, plus d'opportunités de contact (3x) et une meilleure gestion de nos listes de contacts (2x). Dans le domaine de l'assistance, vous avez indiqué que le Servicedesk pouvait être amélioré (3x) et que nous devions réagir plus rapidement aux tickets et aux coupures de réseau (2x). Certains répondants ont également indiqué qu'ils souhaitaient un meilleur outil pour les tickets et les demandes (2x) et une liste de prix plus transparente (2x). 10 répondants ont déclaré qu'ils n'avaient aucun point d'amélioration et que Belnet devait poursuivre sur cette voie.

Certaines des améliorations mentionnées sont déjà en cours de réalisation, comme la communication en cas d'incidents et la gestion de nos listes de contacts. Bien entendu, nous tiendrons également compte des autres commentaires et nous les traduirons en actions d'amélioration concrètes. De cette façon, nous voulons garantir et améliorer la satisfaction des clients et obtenir un score encore plus élevé lors de la prochaine enquête NPS.

Avez-vous des suggestions d'amélioration ou quelque chose ne se passe pas comme prévu ? Parlez-en à votre account manager ou faites-nous part de vos commentaires en utilisant le formulaire de contact.
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